Litige avec un vendeur de compléments : vos recours

Produit non conforme, abonnement impossible à résilier, remboursement promis jamais versé : les litiges sur les compléments alimentaires suivent des schémas récurrents. Le droit de la consommation offre des recours concrets.

En résumé

Un achat en ligne ouvre un droit de rétractation de quatorze jours sans motif. La garantie légale de conformité couvre les produits non conformes à leur description. Les abonnements doivent pouvoir être résiliés aussi facilement qu'ils ont été souscrits.

Le droit de rétractation

Pour tout achat à distance auprès d'un professionnel, vous disposez de quatorze jours à compter de la réception pour vous rétracter, sans avoir à justifier votre décision.

Points d'attention propres aux compléments :

Le descellement. Un produit scellé pour des raisons d'hygiène et descellé après livraison peut être exclu du droit de rétractation. Cette exception est souvent invoquée abusivement : elle suppose un scellement réel et une information préalable claire.

Le délai prolongé. Si le vendeur ne vous a pas informé de votre droit de rétractation, le délai est porté à douze mois.

Les frais de retour sont à votre charge sauf mention contraire, mais le vendeur doit rembourser le prix et les frais de livraison standard sous quatorze jours.

La garantie légale de conformité

Elle couvre les biens ne correspondant pas à leur description, ne présentant pas les qualités annoncées, ou impropres à l'usage attendu.

Appliquée aux compléments, cela vise notamment :

• une composition différente de celle annoncée
• un dosage inférieur à l'étiquetage
• un produit périmé ou proche de péremption à réception
• un conditionnement endommagé compromettant la conservation
• une contenance inférieure à celle indiquée

Cette garantie est légale : elle s'applique de plein droit, quelle que soit la politique commerciale affichée par le vendeur.

Les abonnements

C'est la source de litige la plus fréquente du secteur.

Le principe légal est clair : la résiliation doit être aussi simple que la souscription. Si vous vous êtes abonné en trois clics, vous devez pouvoir résilier en trois clics. Un vendeur qui impose un courrier recommandé pour mettre fin à un abonnement souscrit en ligne est en infraction.

Les pratiques à connaître :

La reconduction tacite. Le professionnel doit vous informer de la possibilité de ne pas reconduire, dans un délai précis avant l'échéance.

L'essai gratuit basculant en abonnement. L'engagement doit être explicite et non dissimulé.

Le bouton de résiliation. Les professionnels proposant la souscription en ligne doivent mettre à disposition une fonctionnalité de résiliation équivalente.

La marche à suivre

1. Réclamation écrite au vendeur. Par courriel, en conservant la trace. Exposez les faits, la demande, et un délai raisonnable de réponse.

2. Mise en demeure si absence de réponse. Lettre recommandée avec accusé de réception, rappelant les fondements légaux.

3. Médiation de la consommation. Tout professionnel doit adhérer à un dispositif de médiation et en communiquer les coordonnées. La procédure est gratuite pour le consommateur.

4. Opposition bancaire en cas de prélèvements non autorisés. Un prélèvement SEPA peut être contesté auprès de votre banque dans les délais applicables.

5. Signalement à la DGCCRF via SignalConso.

6. Action judiciaire pour les litiges de faible montant, via la procédure simplifiée.

Le cas des vendeurs hors Union européenne

Vos droits existent en théorie, leur mise en œuvre est difficile en pratique. Le Centre européen des consommateurs peut intervenir pour les litiges transfrontaliers au sein de l'Union. Hors Union, le recours effectif est souvent limité au contentieux bancaire.

C'est un argument concret en faveur des vendeurs établis dans l'Union, au-delà de la question réglementaire.

Effet indésirable : une démarche distincte

Un litige commercial et un effet indésirable relèvent de deux circuits différents. Si un produit vous a causé un trouble :

• cessez la prise et consultez un professionnel de santé
• signalez-le au dispositif de Nutrivigilance de l'ANSES
• informez le vendeur, qui a une obligation de vigilance
• conservez le produit et son emballage

Ce signalement est utile collectivement : il alimente la détection des signaux sanitaires.

Le vendeur refuse ma rétractation au motif que le produit est ouvert. Vérifiez si le produit était réellement scellé pour raison d'hygiène et si l'information vous a été donnée avant l'achat. À défaut, le refus est contestable.

Sources

• Code de la consommation, articles L221-18 et suivants (rétractation)
• Code de la consommation, articles L217-3 et suivants (garantie de conformité)
• Code de la consommation, article L215-1 (reconduction tacite)
• ANSES — dispositif de Nutrivigilance
• Centre européen des consommateurs France